Van dienstverlening naar dienstbeleving

Geurt van Kooten

Toegevoegde waarde als begrip is misbruikt tot versleten cliché. Geurt van Kooten (zie ook interview op pagina 23) gaat de uitdaging aan om het juist te hebben over dat schepje waarde dat de adviseur toevoegt om zijn of haar dienstverlening om te buigen naar dienstbeleving.
Wat de gek er voor geeft? Of speelt de adviseur zelf nog een rol bij het bepalen van de prijs van het advies? Geurt van Kooten, freelance hypotheekadviseur en inmiddels ook een veelgevraagde trainer, onderkent de problematiek. ‘Je legt een prijs bij de relatie neer en vervolgens vertelt hij/zij dat een andere adviseur het voor de helft wil doen. Wat doe je dan? Wens je de relatie veel succes of denk je, ‘ik heb de omzet hard nodig, dus laat ik de zaak maar doen. In deze zware tijden kunnen we het ons toch niet permitteren om geld te laten liggen?’ Ik begrijp de verleiding. Maar wie bij een klant door de knieën gaat, heeft vervolgens de eerste stap gezet voor een prijs op een te laag niveau. Het zal moeilijk worden om je prijs weer op een hoger niveau te krijgen.’