Tijdens HypoVak werd een apart informatief programma georganiseerd voor Client Officers/binnendienstmedewerkers van advieskantoren. Zij kregen deze middag alles te horen over de actualiteiten op de woningmarkt, de ontwikkelingen in hun vakgebied én tips om succesvol te netwerken.

Door de toenemende digitalisering lijkt de functie van binnendienstmedewerker steeds minder relevant te worden. Er is echter één grote kans die voor het grijpen ligt: een investering in commercieel klantcontact. Met evenementen zoals deze worden binnendienstmedewerkers ondersteunt in de transitie naar de toekomstgerichte commercieel gedreven functie van Client Officer.

De Client Officers en binnendienstmedewerkers werden in de plenaire zaal welkom geheten door dagvoorzitter Diana Matroos en Antoinette Kalkman, de ambassadeur van het ClientOfficer-platform. Kalkman onderstreepte nog eens hoe belangrijk de binnendienstmedewerker is voor het advieskantoor. “Het advies is natuurlijk heel belangrijk. Maar de binnendienstmedewerker doet het daadwerkelijke werk en is het meest in contact met de klant. Zij zijn de spin in het web. Daarom is het heel logisch dat we ons met ons platform specifiek de binnendienstmedewerker willen inspireren.”

Mooie kans voor Client Officers

De Nederlandse woningmarkt is extreem krap en het totaal aantal hypotheekaanvragen gaat de komende jaren behoorlijk dalen. Die boodschap had Peter Boelhouwer, Hoogleraar Huisvestingssystemen in Delft, voor binnendienstmedewerkers. Hij nam het publiek mee in de belangrijkste trends op de woningmarkt, knelpunten en mogelijke oplossingen.

Voor hypotheekadvieskantoren neemt het aantal hypotheekaanvragen sinds 2010 ieder jaar fors toe. Volgens Boelhouwer komt daar binnenkort een einde aan. “Het laatste kwartaal neemt het aantal aanvragen weer wat af en bovendien is het aantal aanvragen voor woningverkoop behoorlijk gedaald. Het totaal aantal hypotheekaanvragen wordt nu nog enigszins op peil gehouden door de bij- en oversluiters, maar over 2/3 jaar is dat segment op. Bereid je er dus op voor dat de hypotheekverkoop gaat inzakken. Jullie kantoor zal zich daarom in de komende jaren meer moeten richten op klantonderhoud. Voor binnendienstmedewerkers is dat een mooie kans.”

Van administratie naar relatie

Ook de sessie ‘Van administratie naar relatie’ stond in het teken van actuele trends en ontwikkelingen en de invloed daarvan op het werk van de binnendienst. Net als Boelhouwer stippen Mark Groenendijk (Intermediaire Distributie ABN Amro) en Bartjan van der Jagt (Operations Intermediaire Distributie ABN Amro) de krappe woningmarkt aan.

“De doorlooptijden bij de aankoop van een huis zijn daardoor gemiddeld genomen kort. Klanten moeten snel beslissen en willen dus snel zekerheid. De hypotheekaanvraag moet binnen twee of drie dagen klaar zijn.”

Ook de enorme toename van digitalisering is een belangrijke ontwikkeling. Van der Jagt: “Zeker sinds het begin van de coronacrisis is er veel veranderd qua digitaal werken. Ook zie je steeds minder fysieke stukken, en meer digitale. Klanten oriënteren zich ook steeds meer online voor ze bij je kantoor langskomen en zijn voorbereid en kritisch.”

Ook ABN Amro biedt steeds meer digitale rekentools en andere online hulpmiddelen, welke bedoeld zijn om het de binnendienstmedewerkers makkelijk te maken. Groenendijk en Van der Jagt noemen er een aantal, zoals de voorbespreekmodule, de intermediairsapp, Track & Trace Hypotheken en de rekenmodule overwaarde hypotheek. Groenendijk: “Komende maand komen we met tool rond duurzaamheid.”

Een advieskantoor met een aanstelling bij ABN Amro kan zich ook leads laten toesturen door de hypotheekverstrekker op basis van hypotheekgegevens van de klant. Momenteel verstuurt ABN Amro drie soorten leads op de momenten dat het interessant is voor de Client Officer om de klant te benaderen: bij verduurzamen, voor senioren met overwaarde en bij verbouwen. Het is daarvoor wel noodzakelijk dat de klant gelijk bij het passeren van de hypotheek een toestemmingsverklaring ondertekent, want alleen dan krijgt het advieskantoor (drie jaar lang) inzage in de hypotheekgegevens van de klant.

De netwerkshow

Client Officer op HypoVak werd afgesloten met een wervelende, interactieve show vol fun, energie en entertainment. In de netwerkquiz nam netwerkexpert Judith Smits de binnendienstmedewerkers op een ludieke manier mee in de wereld van het netwerken en contact maken.

Het is soms lastig om in contact te komen met mensen op een netwerkbijeenkomst. Smits: “We hebben een veiligheidsinstinct om niet buiten de groep te gaan, maar pak gewoon die kans en stap af op onbekende.” Daarom gaf Smits ook een aantal tips mee op basis van de meest genoemde ‘netwerkdrempels’ van mensen.

  • Namen onthouden: “Veel mensen vinden het lastig om namen te onthouden. Probeer bewust bezig te zijn met de naam van ander. Probeer meteen om een associatie te maken. Misschien ken je een neef of nicht met dezelfde naam, en kun je de naam zo beter onthouden. De ‘Obama-truc’ werkt ook vaak: herhaal de naam altijd nog een keer zodra iemand zich voorstelt.”
  • Afscheid nemen: “Het begin én het einde van een netwerkgesprek is belangrijk. Maar hoe neem je met een positief gevoel afscheid van iemand? Een tip: pak allebei je smartphone erbij. Gebruik de LinkedIn-app om direct een connectie met die persoon te maken. Heb je gemeenschappelijke connecties? Dan zie je gelijk welke raakvlakken jullie hebben en laat je iemand achter met een goed gevoel.”
  • Op onbekenden afstappen: “Mensen weten soms niet wat ze moeten doen. Tip: stap op een groep af met drie personen. Hierbij is één persoon vaak aan het praten, terwijl hij zich daarbij vaak maar op één ander persoon richt. De derde persoon is de meeluisteraar. Jij kunt daar veilig op afstappen om het gesprek te openen.”

De aanwezige binnendienstmedewerkers konden de opgedane kennis na afloop direct toepassen bij een bezoek aan de HypoVak-beursvloer en de aaneengesloten gezamenlijke netwerkborrel.