Het liefst krijgen we nooit klachten, maar áls je klant een keer aan de bel trekt bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) kun je het beste maar goed voorbereid zijn. “Het is zeer belangrijk voor de adviseur om een goede vastlegging van het adviestraject te hebben.”
Na de uitreiking van de allereerste Groene Lotus Award betrad Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid, het podium op HypoVak. Zij bracht de adviseurs op de hoogte over de trends en ontwikkelingen rond klachten van consumenten. 16% Van de klachten die bij het Kifid binnenkomt gaat over hypothecaire financieringen. Het aantal klachten rond hypotheken neemt de laatste jaren gelukkig wat af. In 2018 kwamen er 784 klachten binnen over hypotheken, in 2019 waren dat er 732 en in 2020 waren dat er nog maar 500. “Dat varieert van klachten over niet passend advies tot aan het in gebreke zijn van nazorg. Bij klachten richt Kifid zich allereerst op bemiddeling als het kan en een uitspraak wanneer nodig.”
Diezelfde procedure zou ook de adviseur moeten verrichten, vindt Ruinaard. “Hou bij een klacht van een consument indien mogelijk ruimte voor bemiddeling. Komt het uiteindelijk tot een klachtenprocedure bij Kifid, procedeer dan in begrijpelijke taal. Vermijd uitstel. Bedenk bij de mondelinge behandeling wie er van je kantoor aanwezig is. Stuur degene die het contact met de consument heeft gehad. Dit mondt vaak uit in een prettig gesprek met de klant.”
Het is zeer belangrijk voor de adviseur om een goede vastlegging van het adviestraject te hebben, benadrukt Ruinaard. “Het gaat daarbij om de gesprekken, het advies zelf en van de overweging om tot het advies te komen. En ook als er daarna nog contact is met de klant: leg dat goed vast. Dit kan van groot belang zijn tijdens de behandeling van de klacht bij het Kifid.”
